Nästan hälften av alla konsumenter i Sverige har handlat på nätet under pandemin, visar en ny rapport kring internationella handelsmönster. Därför blir det samtidigt allt viktigare att ta väl hand om sina kundrelationer. Det skriver Raymond Hüner, försäljningschef i Benelux och Norden för Freshworks.
När vi släppte vår nya rapport om handelsmönster, State of the Customer, såg vi flera intressanta saker som skett under pandemin. Bland annat har allt fler svenskar (48 procent) flyttat sin konsumtion till nätet under. Föga förvånande kanske i ett land befolkat av vad en del kallat världens mest uppkopplade folk. Men när allt fler handlar över nätet ökar konkurrensen – inte bara på priser och leveranstider utan även när det kommer till bra kundservice.
De företag som inte behandlar sina kunder väl riskerar att tappa dem till en konkurrent. Till exempel uppger 35 procent av de tillfrågade i Sverige att om de får dålig service kommer de kräva en ursäkt av företaget. 53 procent kommer kräva att få tala med chefen. 41 procent säger också att de kommer att använda sociala medier och ge företaget dåliga recensioner.
Många, 35 procent, av de tillfrågade i Sverige uppger att de är för en så kallad ”cancel culture”, det vill säga att helt bryta kontakten med ett företag/varumärke som inte sköter sina kundrelationer. En siffra som är betydligt högre jämfört med andra europeiska länder. Men 52 procent säger också att de är beredda att ge personligt beröm till personen i kundsupporten om servicen är bra.
I och med att kundservice i allt mindre grad handlar om trevligt bemötande i den fysiska butiken blir digitala kundsupportlösningar allt viktigare. Svenska konsumenter är tuffa i sina köpval och har inget tålamod när det kommer till dålig service. “Cancel-kulturen” är som starkast i Sverige vilket föranleder att vi som leverantörer av kundtjänstlösningar och engagemang måste jobba än hårdare för att hantera kundlojalitet.
Kundservice är i stort oförändrad under pandemin. Globalt säger 22 procent (23 procent för Sverige) av konsumenterna att företag med bra kundservice innan pandemin faktiskt blev sämre det senaste året. 51 procent (Sverige) har inte upplevt någon skillnad. 26 procent i Sverige svarade att företagen blivit bättre på kundservice under pandemin.
Mindre företag har blivit bättre på service. Nästan hälften av de globala konsumenterna (48 procent) säger att små/mindre företag blev bättre på kundservice under pandemin. I Sverige låg siffran på 38 procent. Större företag var oförändrade i service. 28 procent av konsumenterna globalt säger att stora företag blev sämre med kundservice under pandemin, medan 29 procent säger att de blev bättre.
