Därför sms:ar Willas grundare med kunderna – ”ovärderlig kanal”

Många företag pratar gärna om sin platta företagsstruktur, men få lever verkligen upp till epitetet på samma sätt som svenska Willa. Med okonventionella metoder har fintechföretaget byggt nära relationer med sina kunder och skapat en orädd företagskultur.

– Eftersom vi vill bygga företaget tillsammans med våra kunder försöker vi komma så nära som möjligt. Då kändes det självklart att lämna ut mitt privata nummer, säger Aron Levin, medgrundare och Head of Marketing på Willa.

Idag har många vant sig vid att få snabb respons när de kontaktar ett företags kundtjänst. Få förväntar sig däremot att få prata med ledningen, men det är precis vad Willas kunder kan göra. I höstas skickade fintechföretagets medgrundare och Head of Marketing, Aron Levin, ut ett mail med marknadsinformation till fem tusen av företagets kunder som avslutades med uppmaningen ”Sms:a mig direkt om du har några frågor”. Reaktionen lät inte vänta på sig och inom kort hade Arons inkorg fyllts med frågor och funderingar.

– Många var osäkra på om det verkligen var en av grundarna som de pratade med och tyckte att det var häftigt när de förstod att det faktiskt var jag som svarade. Det var roligt att se reaktionen; många av våra kunder har stora sociala nätverk och det syntes direkt hur det här sättet att prata med dem gjorde att de blev ännu mer engagerade i Willa än tidigare, säger Aron Levin.

Skapar engagerade ambassadörer
Bakom det okonventionella sättet att kommunicera ligger en strävan efter att överträffa kundernas förväntningar och visa att Willa verkligen bryr sig om deras åsikter. Målet är att skapa förutsättningar för att kunna finkalibrera företagserbjudandet efter marknadens behov, samtidigt som det personliga tilltalet gör att många väljer att bli självvalda ambassadörer för varumärket. Efter att konceptet introducerades i höstas har Aron behövt hitta sätt att hantera den enorma mängden sms och avsatt särskild tid för ändamålet.

– Från början sa jag att den enda tiden som jag inte är anträffbar är under date nights med min fru på onsdagar, men ganska snart insåg jag att jag behövde samla sms:en för att kunna svara. Nu lägger jag en timme då och då för att gå igenom dem – det tar faktiskt inte jättemycket tid och det är verkligen värt det. Relationen som jag har med många av våra kunder ger mig ovärderliga insikter i hur vi ska ta företaget framåt, säger Aron Levin.

Högt i tak och lyhörd ledning
Prestigelösheten är inte något som bara genomsyrar den externa kommunikationen; som ett ”remote first”-företag där personalen arbetar platsoberoende har företagets grundare lagt stor vikt vid att bygga en kultur där alla lyssnar på varandra. Ambitionen är att ingen medarbetare någonsin ska vara rädd för att komma med ett förslag eller göra sin röst hörd på annat sätt – oavsett vem som sitter med i mötet.

– Jag vill att alla ska våga komma med idéer och har en strikt policy mot att skjuta ner andras förslag och tankar. Ingen ska behöva känna att de är rädda för att presentera en dålig idé – det kan vara en nyckel till något bra. En idé som inte låter smart i en persons öron kan vidareutvecklas till något genialt i en annans.Vi är ett start-up och vill hålla kvar vid den entreprenöriella atmosfären – då är det viktigt att alla vågar engagera sig, säger Aron Levin innan han avslutar:

– Det är som med mina sms. Det kan låta som en ogenomförbar idé, men när den landar hos rätt person kan det bli något väldigt bra.