Krönika: Nu tar AI-agenterna över

AI-agenter förändrar hur vi söker information, fattar beslut och köper produkter. Utvecklingen sker snabbare än de flesta företag förstår. Framtidens kundupplevelse handlar inte om snyggare design eller snabbare appar. Det handlar om de val digitala agenter gör för vår räkning. Ofta utan att vi ens inser det.

I årtionden har vi byggt lösningar som minskar friktionen. Färre klick, kortare laddningstider, mer sömlösa övergångar mellan skärmar. Ändå har vi i praktiken behållit en modell från 70-talet. Det vill säga den klassiska PC-modellen med fönster, ikoner, menyer och en pekare.

Hela vårt digitala liv, från appar till webbutiker, följer fortfarande denna logik. Användaren måste söka, välja och navigera. Ju mer vi lägger i strukturerna, desto mer måste kunden sortera själv. Resultatet blir att tekniken blir ”snyggare”, men kraven på människan minskar inte.

Nu tas hela upplevelsen ur våra händer. AI-agenter söker, filtrerar, jämför, utvärderar och till och med köper åt oss. Upplevelsen blir något som händer runt omkring oss. Den markerar övergången från omnikanal till omnishopper. Kunden tar del av resultatet, men kontrollerar inte nödvändigtvis resan.

Och det händer nu. Försäkringsbolag använder AI för att analysera dolda avvikelser och hitta den bästa säkerheten. Hälso- och sjukvården tränar system för att upptäcka emotionell stress i rösten. Onlinebutiker beställer varor automatiskt baserat på konsumtionsmönster. Finansiella verktyg kan till och med stoppa transaktioner när emotionell stress upptäcks. I B2B-världen utarbetar autonoma agenter erbjudanden och förhandlar inom ramen som människor har satt.

Det som skiljer misslyckande från framgång är kontexten. Många AI-projekt misslyckas. Inte för att modellen är dålig, utan för att den inte förstår arbetsflödet, historiken eller relationerna som avgör besluten.

Känslor är lika avgörande som kontexten. Gartner avvisar påståendet att 60 procent av alla produktfel beror på bristande förståelse för den känslomässiga upplevelsen. När AI-agenter gör val för vår räkning ökar risken avsevärt. Ett val som uppfattas som kallt, stelt eller i strid med ett värde som användaren har kan förstöra förtroendet mycket snabbare än ett enkelt tekniskt fel.

Företag måste därför definiera sin egen känslomässiga signatur. Hur ska agenten tala för vår räkning, vilka kompromisser får den göra och vad får den inte göra? Hur tolkas osäkerhet eller känslomässiga signaler? När ska den stanna upp och be om mänsklig kontroll?

Det handlar inte om att skapa generell artificiell intelligens. Det handlar om att medvetet utforma system som representerar människor på ett sätt som vi faktiskt känner igen. De grundläggande frågorna som behöver ställas är: Kan varumärket förstås av en maskin och fortfarande kännas mänskligt för en kund? Kan värdena kodas, kännas igen och hanteras av en agent? Även när ingen människa tittar på? Bygger vi system som svarar snabbare, förstår djupare och gör val vi kan stå för?

När teknologin tar över styr kartläggs upplevelsen. De företag som kommer att lyckas är de som designar för människor. Även när människan inte är där.

Om Else Gullestad:

Else Gullestad är en marknadsdirektör med stark kompetens inom performance- och inbound marketing. Som Marketing Director Northern Europe på konsultjätten Cognizant driver hon varumärke, digital utveckling och lärande som lyfter marknadsorganisationers kapacitet och resultat. Hon arbetar datadrivet och kundnära med fokus på insikter, värdeskapande innehåll och mätbar effekt. Hennes ledarskap präglas av nyfikenhet, struktur och kontinuerlig kompetensutveckling.

 

Disclaimer: Else Gullestad har författat denna krönika för publicering i Finanstid. Påståenden och åsikter är krönikörens egna.