Konsumenterna omfamnar AI – särskilt den yngre generationen

En ny global studie från Salesforce visar att artificiell intelligens nu är en självklar del av många konsumenters köpresa. I Norden har två av fem redan använt AI för att hitta rätt produkter, jämföra alternativ eller få rekommendationer – och utvecklingen accelererar snabbt.

Bland de yngre konsumenterna, framför allt Gen Z (födda 1996–2012), är AI extra populärt. Hela 63 procent kan tänka sig att låta en AI-agent sköta hela köpet åt dem.

– AI-agenter blir alltmer en integrerad del av köpprocessen. De kan söka, jämföra alternativ, läsa produktrecensioner och genomföra betalningar. I förlängningen förändrar det både hur vi fattar beslut och hur kundresan ser ut, säger Emma Lythell, ansvarig för detaljhandel på Salesforce Sverige.

Handeln växlar upp – AI blir strategisk kärna

Detaljhandeln svarar med ökade investeringar i AI-teknik. Globalt planerar 76 procent av detaljhandelscheferna att öka sin satsning, och i Norden är siffran ännu högre – 83 procent. Fyra av fem chefer i regionen ser AI-agenter som avgörande för att kunna konkurrera det kommande året.

– AI-agenter har redan tagit plats i kundtjänsten. De svarar på frågor, hanterar returer, bokar om leveranser och guidar kunder i realtid. Företag kan erbjuda snabbare hjälp dygnet runt på olika språk, utan att öka bemanningen, säger Lythell.

Kundservice i fokus – AI höjer förväntningarna

Konsumenterna efterfrågar framför allt snabbare service, enklare returhantering och bättre koll på sina lojalitetspoäng. Och de ställer höga krav: Tre av fyra säger att de skulle överge ett varumärke efter bara några få dåliga upplevelser.

Med AI i kundtjänst kan företag möta dessa förväntningar – dygnet runt, året om. Under intensiva shoppingperioder, som julhandeln, kan agenterna hantera tusentals ärenden samtidigt.

Resultatet märks även internt. Hela 94 procent av kundtjänstpersonal som arbetar med AI-agenter uppger att tekniken sparar tid och minskar kostnaderna.

– Företag som använder tekniken ser hur den frigör resurser för mer värdeskapande arbete, som att förbättra och utveckla olika tjänster, säger Emma Lythell.

AI möter AI – varumärken måste bli valbara för maskiner

När både konsumenter och återförsäljare börjar använda AI-agenter uppstår en ny dynamik där maskiner interagerar med varandra. Det skapar nya möjligheter – men också nya krav.

– AI-agenter söker bredare och snabbare än människor. De optimerar för sådant som ofta faller bort i en människodriven köpresa – men som många ändå värdesätter, säger Lythell.

För att stå ut i ett AI-drivet ekosystem krävs tydligt värde. Varumärken måste vara jämförbara, transparenta och tillgängliga – inte bara för människor utan även för AI-agenter som skannar webben på jakt efter bästa alternativet.

– Det gäller att sticka ut på rätt sätt. Till exempel genom att erbjuda bra service och smidiga returer – och att se till att det syns i de kanaler där AI-agenter hämtar sin information, förklarar Lythell.

Om undersökningen

Salesforce sjätte upplaga av Connected Shoppers Report bygger på två anonymiserade enkäter som genomfördes mellan 27 november och 26 december 2024. Totalt deltog 8 350 konsumenter och 1 700 beslutsfattare inom detaljhandeln, varav 500 konsumenter och 100 beslutsfattare var verksamma i Norden.

Några utvalda siffror (Norden inom parentes):

  • 71 % av konsumenterna vill att AI-agenter ska kunna svara på frågor för snabbare kundservice (60 %)

  • 65 % vill att AI-agenter automatiskt köper varor vid ett visst pris (53 %)

  • 81 % av återförsäljare anser att trög teknik sänker butikens produktivitet (85 %)

  • 49 % har avbrutit ett köp på grund av strul i beställningsprocessen (64 %)