I denna intervju på finanstid exclusive kommer vi att prata med superentreprenören Jakob Nordström, som delar sin vision om att revolutionera begravningsbranschen genom att erbjuda digitala lösningar och förbättrad service för anhöriga. Nordström har en bakgrund inom marknadsföring och e-handel och insåg behovet av att digitalisera begravningsbranschen när han grundade Lavendla år 2014. Företaget har sedan dess växt till att bli Nordens ledande digitala aktör inom begravningssektorn och har över 150 rådgivare som hjälper människor att planera och genomföra begravningar.

Vad fick dig att vilja starta en begravningsbyrå som Lavendla?
– Jag har alltid haft en vilja att göra skillnad på riktigt. Med min bakgrund inom marknadsföring och e-handel, var det naturligt för mig år 2014 att starta företag där utmaningen i sig var digitalisering. Jag kom i kontakt med begravningsbranschen och insåg snabbt att det fanns många duktiga lokala entreprenörer, men väldigt få var intresserade av att ta sig an utmaningen i att digitalisera erbjudandet. Samtidigt var digitaliseringen då, något som många trodde skulle påverka “vissa” branscher, men där jag hade tidigare erfarenheter som gjorde mig trygg i att digitaliseringen inte är kopplad till en viss typ av bransch, utan ett beteendemönster alla människor har mer eller mindre av. Efter det var beslutet enkelt. Jag tog mig an utmaningen, vilket jag är glad för idag när vi blivit Nordens ledande digitala aktör med 150 rådgivare.

Vilka tjänster erbjuder Lavendla för att hjälpa människor att planera en begravning, och hur skiljer sig dessa tjänster från andra begravningsbyråer?
– Som utgångspunkt erbjuder vi alla de tjänster som begravningsbyråer i allmänhet gör. Ett exempel på hur vi skiljer oss och underlättar för anhöriga, är att vi jobbar aktivt med kundomdömen på individuell basis. På så sätt gör vi det möjligt för kunden att utvärdera rådgivare, innan de tar kontakt med oss. Det är vi ensamma om i branschen. Det vanliga är annars att man måste besöka ett kontor, och du vet inte vem du kommer träffa förrän du är där. Väl där orkar du inte konkurrensutsätta erbjudandet, och risken är att du accepterar villkor som du inte hade gjort på förhand, vilket förstås är olyckligt.

Vilken roll spelar teknik i era tjänster, och hur använder ni teknologi för att förbättra upplevelsen för kunderna?
– Tekniken spelar stor roll och vi använder den på många sätt för att nå vår vision, att “Göra det svåra lättare”. Ett exempel är att vi satsar extra mycket på våra minnessidor som vi vet att våra kunder uppskattar. Där anhöriga kan dela personliga minnen, skriva hälsningar, skänka gåvor med mera Vi försöker nyttja tekniken för att bygga en lika stark upplevelse digitalt, som man annars får i kyrkan eller kapellet.

Hur arbetar ni med juridiska frågor i samband med begravningar, och vilken expertis har ni på detta område?
– Våra 50 jurister jobbar med alla typer av familjerättsliga frågor. De vanligaste tjänsterna vi hjälper till med rör dödsfallsjuridik såsom bouppteckning, arvskifte och testamente. Utöver våra jurister erbjuder även Lavendla digitala avtal såsom testamente, gåvobrev, framtidsfullmakt och samboavtal.

Vad är de vanligaste frågorna eller farhågorna som människor har när de planerar en begravning, och hur hjälper ni dem att hantera dessa frågor?
– Den största oron är kopplad till förväntningar från släkt och vänner. Att man gärna vill göra det som förväntas av andra. Då försöker vi upplysa om att det finns inga rätt eller fel vid begravning. Det rådet vi brukar ge är att ordna begravning på det sätt som den avlidne hade önskat det.

Hur ser du på framtiden för begravningsbranschen, och vilka förändringar tror du kommer att ske?
– I närtid ser vi en tydlig digital förflyttning i alla moment. Allt fler planerar begravningen med en rådgivare på distans samt kommunicerar viktig information till släkt och vänner via minnessidan. Även släkt och vänner föredrar att uttrycka sin sorg i ett sammanhang där de är trygga och inte känner sig pressade, vilket ofta är när de är hemma och får fundera på hur de vill uttrycka sig i lugn och ro.

– I det större perspektivet ser vi allt färre religiösa begravningar, och fler borgerliga icke-religiösa begravningar. Vi ser också en trend mot mindre traditionella ceremonier och fler ceremonier som hålls privat med de närmaste, men på en plats som kanske betyder något extra.

Vilken roll spelar hållbarhet och miljövänliga alternativ i era tjänster, och hur ser ni på ert ansvar att minska miljöpåverkan från begravningsverksamheten?
– Det spelar en jättestor roll och vi har ett tydligt ansvar som ledande i branschen att driva hållbarhetsfrågan. Lavendla jobbar uteslutande med leverantörer som har en tydlig hållbarhetsprofil, och det är viktigt för oss att värna om det avtryck vi efterlämnar oss. Exempel på det är att vi valt att inte ha egna butiker runt om i landet, utan i stället dela möteslokaler med andra och i stället fokusera mer på hembesök. Ett annat exempel är att vi inte har några egna begravningsbilar, vi köper in den typen av tjänster externt för att kunna dela den resursen med andra byråer.

Hur arbetar ni med att utbilda era medarbetare för att möta kundernas behov och förväntningar på ett professionellt sätt?
– Alla rådgivare hos Lavendla har genomgått Lavendla Academy som är vår egen utbildning till begravningsrådgivare. På det sättet kvalitetssäkrar vi våra rådgivare och ger de en bra grund att jobba vidare ifrån. Utöver det följer vi noggrant upp respektive rådgivares kundomdömen, och stöttar de löpande i frågor de behöver hjälp med.

Vilken är den mest minnesvärda eller utmanande begravning som ni har arrangerat, och vad gjorde den speciell?
– Begravningar av offentliga eller unga personer leder ofta till större uppmärksamhet och fler gäster tenderar att vilja delta. Fler gäster i sig kräver ett större arrangemang från vår sida och fler representanter på plats. I övrigt är det extra utmanande vid transporter till eller från utlandet som kräver omfattande dokumentation från såväl Skatteverket, som läkare och ambassaden.