AI tar över kundresan – sociala medier tappar kraft när var femte köp görs av AI

Den traditionella e-handeln står inför ett paradigmskifte. Enligt Salesforces färska Holiday Predictions 2025, som bygger på data från 1,5 miljarder konsumenter, väntas var femte köp under årets största shoppingperiod göras med hjälp av AI och AI-agenter. Samtidigt växer både den fysiska handeln och second hand-marknaden – framför allt bland Gen Z, som söker mer hållbara och personliga upplevelser.

AI förändrar hela shoppingresan

Den globala e-handeln väntas under november och december nå 1,25 biljoner dollar, en ökning med 4 procent från 2024. Men det är inte mängden köp som väcker störst uppmärksamhet, utan hur de sker. AI-integrerade plattformar som ChatGPT och Gemini har ökat trafiken till nätbutiker med 119 procent under första halvåret 2025. Konverteringsgraden från dessa kanaler är hela sju gånger högre än från sociala medier.

– Vi ser ett nytt paradigm i hur folk handlar, där AI är med under hela kundresan. Det ställer helt nya krav på handeln, säger Emma Lythell, detaljhandelansvarig på Salesforce Sverige.

AI-agenter ersätter sociala medier som köpkraft

Företag som tidigare tävlade om uppmärksamhet på Instagram och TikTok behöver nu optimera sina erbjudanden för AI-drivna kanaler. AI-agenter analyserar produktdata, kundrecensioner och prisjämförelser för att hitta bästa alternativet – vilket gör tydlig och trovärdig information viktigare än någonsin.

– AI-agenter granskar produktdata och kundrecensioner i detalj. Enbart ett starkt varumärke räcker inte längre, säger Lythell.
Hon menar att företag måste använda kunddata och preferenser för att skapa bättre upplevelser både före och efter köpet, inklusive service och garantier.

Gen Z väljer butiken – men med AI som shoppingpartner

Trots att Gen Z är uppväxt med digital teknik väntas tre av fyra handla i fysisk butik under Black Friday och Cyber Week – och spendera tre gånger mer där än online.
McKinseys internationella analyser visar att unga konsumenter söker det bästa av två världar: fysiska upplevelser kombinerat med AI-personalisering.

– De som lyckas sudda ut gränsen mellan butik och online, och låta AI förbättra upplevelsen i båda miljöerna, kommer att vinna framtidens konsumenter, säger Lythell.

Second hand och hållbarhet tar plats i AI-eran

Förutom AI-trenden ökar också intresset för second hand och cirkulär handel. Enligt Salesforce väntas andrahandsmarknaden stå för köp motsvarande 64 miljarder dollar globalt. Nästan hälften av konsumenterna planerar att ge bort begagnade varor i julklapp, främst för att spara pengar.
Samtidigt uppger 77 procent att de väntar till Cyber Week-reorna innan de gör större köp, vilket visar hur pris- och hållbarhetsfokus blivit en del av den nya AI-drivna köpkulturen.

FAQ

Hur många köp sker med AI enligt Salesforce?
Enligt prognosen sker var femte köp globalt med hjälp av AI eller AI-agenter, vilket motsvarar cirka 263 miljarder dollar.

Vilken roll spelar sociala medier i handeln framöver?
Sociala medier tappar i betydelse som försäljningskanal, när AI-plattformar ger högre konvertering och mer träffsäkra rekommendationer.

Varför handlar Gen Z mer i fysisk butik?
Gen Z värdesätter upplevelser och personlig kontakt, men använder samtidigt AI för att jämföra produkter, även när de befinner sig i butik.

Vad driver ökningen av second hand-handel?
Kombinationen av hållbarhet, prispress och AI-drivna rekommendationer gör det enklare att hitta begagnade varor med hög kvalitet.