Om du ännu inte har uppdaterat ditt kundsupportsystem eller din interna IT-tjänstplattform för att omfatta social integration, är det nu hög tid. Det skriver Raymond Hüner, på Freshworks.
Dagarna med långa telefonköer eller långa e-posttrådar har inte helt försvunnit, men deras dagar är räknade när konsumenternas tålamod sviker och förväntingarna stiger. Idag skickar vi allt oftare förfrågningar eller rapporterar incidenter via sociala medieplattformar, som Twitter, Instagram eller Facebook, snarare än konventionella metoder, som e-post eller de fruktade telefonköerna.
Genom att ge kunder möjlighet att ha direkt kommunikation med kundtjänstmedarbetare för mer komplexa frågor och svar från AI-bots (virtuella agenter) för enklare diton, är företag bättre i stånd att hjälpa sina kunder och boosta sitt varumärke.
För unga som är uppväxta med internet sedan barnsben är socialt engagemang med ett företag något som kommer naturligt. Men för företag som erbjuder extern kundsupport kräver det bredare integration och ett omtag kring hur de kan stötta olika generationer av kunder.
Extern kundvård för sociala medier släpar fortfarande efter hos vissa företag och organisationer, och har ännu inte blivit allmänt inbäddad i IT-verksamheten. Om jag som kund twittrar en fråga eller ett klagomål, bör företagets arbetsflöde vara att ta upp min tweet, automatiskt bekräfta min fråga och dirigera den till rätt enhet som kan svaret. Helst ska jag få ett snabbt svar via samma kanal som jag skickade frågan till. I klartext innebär det att min tweet ska besvaras via Twitter, inte med e-post.
Enligt Forrester Research använder 80 procent av alla konsumenter sociala medier för att kommunicera med varumärken. Faktum är att sociala medieplattformar till och med kan ge bättre räckvidd och engagemang än TV. Det innebär också att hela kundresan kan ske på en social medieplattform – från marknadsföring till köp till eftervård.
Men det är inte bara extern kundtjänst som ser en ökning av användningen av det vi kallar för social IT. På företag internt nyttjar många helpdesk-tekniker sociala medier som en kraftfull möjliggörare för IT Service Management (ITSM). Som bransch går ITSM bort från att skicka ett e-postmeddelande eller en portalbiljett till förmån för samarbetsverktyg som Teams, Slack och Workplace.
Ett av huvudmålen för de flesta organisationer är att göra det enkelt för anställda att få den IT-hjälp de behöver på ett friktionsfritt sätt. Det ger en bättre medarbetarupplevelse, vilket ger gladare och mer engagerade medarbetare. På samma sätt, ur ett IT-helpdesk-perspektiv, är dessa kanaler mer effektiva och kapabla att distribuera support på ett intelligent sätt, till exempel genom att erbjuda instruktioner via Teams. Det ger också anställda en samlad ingångspunkt för de anställda.
Genom att minska friktionen för såväl anställda som kunder, omdefinierar den fortsatta ökningen av social IT inom internt och externt stöd. Om du ännu inte har uppdaterat ditt kundsupportsystem eller din interna IT-tjänstplattform för att omfatta social integration, är det dags att titta närmare på vad du saknar.
