En ny undersökning gjord av MIT SMR Connections i samarbete med SAS Institute visar på stora skillnader i resultat mellan företag vad gäller hur de arbetar med kundupplevelser (CX, customer experience). Undersökningen omfattar 2 670 deltagare i chefspositioner från hela världen och av de representerade företagen är det endast 15 procent som utmärks som “CX champions”, det vill säga de företag som presterar bäst.
CX champions kännetecknas av att de har integrerade processer för hur de arbetar med kunderna genom tvärfunktionella team inom organisationen. Undersökningen visar att dataanalys och AI är centralt för att lyckas säkerställa goda kundupplevelser. Allt fler företag inser även betydelsen av att satsa på tekniklösningar för att förbättra kundupplevelsen.
Fler än 40 procent av de tillfrågade anger att de kommer att öka teknikinvesteringar för kundupplevelser med 25 procent under de kommande två åren. 35 procent kommer att öka investeringarna med upp till 50 procent.
Undersökningen visar också på skillnader mellan olika branscher. IT- och telekomföretag är mest framgångsrika när det kommer till kundupplevelser. Det är också de som i störst utsträckning använder verktyg för CX-teknik.
Finanssektorn har tydliga planer på att öka sina CX-investeringar. Undersökningen visar att för bank och finans ligger CX-betyget under genomsnittet för alla medverkande branscher. Banker har tillgång till mycket information om kunderna som exempelvis kreditvärdighet, nettoförmögenhet och banksaldon, men de använder sällan denna information till sin fulla potential.
– Bank och finans har goda kunskap om betydelsen av bra kundupplevelser, men en utmaning för sektorn är att de på många sätt bär på en legacy och silostrukturer som har varit och på sina håll är en utmaning för bankerna. De behöver också har hög säkerhet och säkerställd compliance. Det gör att CX-tekniker med AI och realtidsanalyser har tagit längre tid att etableras. Men MIT-undersökningen visar att finanssektorn planerar för stora satsningar på CX-teknik närmaste åren. Det kommer krävas nya sätt och tekniker för att organisera sig kring sin data, säger Thomas Karlsson, rådgivare inom kundanalys, SAS Institute.
AI gör skillnad
De företag som lyckas bäst med kundupplevelser (CX champions) är de som är mest avancerade vad gäller användning av dataanalys och AI. Det mäts bland annat genom kvaliteten i kundupplevelser (CX quality) och återbetalning på investeringar i lösningar för förbättrad kundupplevelse (CX investments) i form av ökad försäljning, ökad kundlivslängd och minskad churn. Fler än 80 procent av företagen i kategorin CX champions använder dataanalys flitigt under hela kundresan, från inledande undersökningar, till realtidsexekvering och uppföljning.
De framgångsrika företagen använder verktyg för att hantera kundupplevelser i högre utsträckning:
● För individanpassning (”personalisering”, 86 procent).
● Datainsamling i realtid (84 procent).
● AI-baserade chattbotar (81 procent).
● Omnikanallösningar (72 procent).
Ytterligare utmärkande drag för framgångsrika företag är att 75 procent av dem ser strategier och tekniklösningar för kundupplevelser som viktiga delar av sin digitala transformation. 70 procent anger att de har dokumenterat arbetsflöden och processer för att hantera kundupplevelser. De flesta koordinerar arbetet med kundupplevelse genom användande av mjukvaror och plattform som möjliggör att alla inblandade kan arbeta med en gemensam bild av kunder och aktiviteter. Fler än 60 procent av de framgångsrika företagen tycker att det är viktigt att ge de team som arbetar med kundupplevelser mer handlingsutrymme. Bland företagen som lyckas sämre är andelen bara 43 procent.
Hälften av företagen inom finansiella tjänster, detaljhandel och IT/telekom planerar att öka sina investeringar i CX-teknik med mer än 25 procent under de kommande två åren. Vart tionde av företagen i branscherna planerar att öka sina investeringar med mer än 75 procent. Vissa planerar att fördubbla sina investeringar i CX-teknik.
