Krönika: Så här ger ny teknik verklig nytta i mötet med bankkunden

Ett gemensamt kännetecken för de flesta typer av dataanalys är att ju mer data man har att jobba med, desto bättre blir resultaten av analyserna. Ett konkret exempel är maskinell översättning. Google har till exempel ofta berättat om hur mycket bättre företagets översättningstjänster blir i takt med att de får mer data, alltså fler texter, att arbeta med.

Samma mekanismer gäller för arbetet med att förbättra kundupplevelser med hjälp av dataanalys. En viktig aspekt gäller automatisering. Ju bättre förståelse man har för vad som bör automatiseras och hur, desto större chans att få ut värde av automatiseringen.

Den pågående pandemin tillför faktiskt något positivt i sammanhanget: eftersom fler har börjat använda digitala tjänster finns det mer data för att analysera kundbeteenden och skapa bättre kundupplevelser. Extra glädjande sett från ett analysperspektiv är att grupper som tidigare inte använt digitala tjänster så mycket, som äldre personer, har anammat dem i högre utsträckning.

Det här gäller inte minst för bankerna. En färsk undersökning gjord av SAS Institute visar att 12 procent av de 1 000 svenska deltagarna i undersökningen börjat använda bankers och finansföretags digitala tjänster i samband med pandemin. Det innebär en ökning med 20 procent för antalet digitala användare i sektorn, från redan mycket höga nivåer. Hela 91 procent av de nya digitala användarna tänker fortsätta använda de digitala tjänsterna efter pandemin.

Vilka nya tjänster, funktioner och upplevelser kan det här leda till? På kort sikt kommer fokus säkerligen att ligga på digitala tjänster som täcker kundaktiviteter från början till slut. Ett exempel är att en kund inte ska behöva gå till bankkontoret för att skriva på ett papper, efter att ha fyllt i e-formulär för ett ärende.

På längre sikt finns det gott om exempel på möjlig funktionalitet. För den interna verksamheten kan situationsanpassat analysstöd på flera ställen i processer öka effektiviteten. Här handlar det inte om att presentera beslut som resultat av komplexa analyser, utan om att bistå med råd fortlöpande, när det är lämpligt. Vi kan kalla det för inbäddad analys.

Exemplet är intressant vad gäller företagskultur. Om anställda på ett företag, som en bank, återkommande ser nyttan av dataanalys som en rådgivande funktion, inte som en ersättare för dem själva, borde de vara mer benägna att förlita sig på dataanalys. En mer analysvänlig företagskultur leder till en större chans att resultatet av analyser bidrar till nya och förbättrade digitala tjänster som stärker kundupplevelser.

Inbäddad analys kan också ge direkta vinster för kunderna. Rätt utformad bidrar den till snabbare och tydligare beslutsprocesser, till exempel vad gäller låneansökningar. Hur kan man förbättra kundupplevelsen på en bank på ett bättre sätt än att snabba på beviljanden av lån? Det är tveksamt om det går, möjligtvis med lägre räntor för lånen.

Vi ska naturligtvis inte glömma bort mer traditionell användning av dataanalys och AI för automatisering och för självbetjäning. Internetbankerna är ett typexempel på det senare och de behöver så klart vidareutvecklas. Vi kan utgå i från att de här e-tjänsterna kommer att diversifieras, till exempel finnas på olika plattformar och vara utformade på olika sätt för olika åldersgrupper. Även i det arbetet kommer dataanalys att utgöra en viktig ingrediens.

Här kommer nydanande lösningar för att styra kundärenden till lämpliga kanaler in i bilden. Om det går att besvara en stor del av ärendena med informationssidor, så kallade FAQ, eller i konversationer med bottar får den ofta hårt belastade kundtjänstpersonalen mer tid att ägna sig åt de mer komplexa ärendena.

Värt att påpeka är att det inte bara handlar om att förbättra existerande tjänster genom att analysera historiska data. Det är lika viktigt att vara proaktiv med hjälp ökad kundinsikt, för att kunna erbjuda relevanta tjänster.

En viktig sidovinst från ökad kundinsikt gäller bekämpning av penningtvätt. Nyckeln till att upptäcka och förhindra penningtvätt är att upptäcka avvikande aktiviteter. Chansen att göra det ökar om mer data om kunders beteenden proaktivt används för analys.

Sammantaget ger ett ökat fokus på och bättre lösningar för dataanalys gott om möjligheter för banker att förbättra kundupplevelser och utföra samhällsviktig brottsbekämpning. För att lyckas är grundkravet att kunna samla in och hantera data på effektiva sätt. Bankens roll i vårt samhälle förändras snabbt och det medför en välkommen chans att göra mer nytta för sina kunder och för samhället i stort.

/Sebastian Schattauer, Sales Director Financial Services, på SAS Institute.