Søren Smit har i sin karriär inom TDC fokuserat mycket på kundupplevelsen, men i en ny bok skriven i samarbete med två kollegor på Ennova slår han fast att det egentligen är medarbetarna som bör vara företagets högsta prioritet. Det framgår av ett pressmeddelande.
Søren Smit har arbetat på TDC i tio år. De sista tre åren i koncernen var han chef för TDC:s kundupplevelseprogram. I den här befattningen låg hans fokus på att göra verksamheten mer kundorienterad, men han insåg snart att kundernas nöjdhet och lojalitet var tätt kopplad till medarbetarnas upplevelser inom företaget:
– På TDC lärde jag mig att om man vill ha nöjda kunder så måste man även göra något extraordinärt för sina medarbetare, som ju är de som utvecklar produkten och möter kunderna. Jag fick många praktiska erfarenheter som gjorde mig mer medveten om medarbetarupplevelsen, berättar Søren Smit och fortsätter: – Många företag har kommit längre när det gäller att arbeta systematiskt och faktabaserat med kundupplevelsen än med medarbetarupplevelsen, trots att det ofta handlar om samma resurser och metoder för båda dessa viktiga grupper. Vår tid kräver att dagens företag sätter människan ännu mer i fokus, vilket har tydliggjorts av stora aktuella frågor som covid-19, sexism, stress, och inte minst ett nytt sätt att arbeta i framtiden till följd av nya tekniska lösningar.
Är påståendet att ”medarbetarna är vår främsta tillgång” bara tomt prat?
Søren Smit är aktuell med boken ”Mastering Employee Experience”, som ger förslag på hur företagen systematiskt kan skapa ännu fler positiva medarbetarupplevelser. Enligt honom är behovet stort, eftersom han upplever att många företag har ambitionen att ”sätta medarbetaren i centrum”, men att få lyckas arbeta konkret och faktiskt uppnå detta i verkligheten:
– Många företag anser själva att de agerar med utgångspunkten att medarbetarna är deras främsta tillgång, men utan att visa detta i handling. När man ställer närmare frågor om detta visar det sig att det faktiskt inte är ett prioriterat strategiskt område, och medarbetarna kan – något förenklat – i själva verket ofta hamna längst ned på dagordningen. Det blir en punkt man bara når fram till om det finns tid över.
Nya tillgångar i arbetet med medarbetarupplevelse och engagemang
Det finns hundratals kontaktpunkter och händelser som avgör medarbetarens upplevelser – och de förändras ständigt, förklarar Søren Smit:
– Det handlar om allt från första intrycket via jobbannons och anställningsintervju till utvecklingssamtal, när datorn är långsam, när man firar jubileum eller behöver säga upp personal. Det kan också gälla interaktionen med mindre användarvänliga system och plattformar som man arbetar i. Det är summan av alla dessa upplevelser som utgör den totala medarbetarupplevelsen. Nyckeln ligger i att identifiera de kontaktpunkter och händelser som är viktigast för medarbetarna, kundupplevelsen och ekonomin, för att därefter tillsammans med medarbetarna utforma nya upplevelser och prestera på topp inom dessa, om och om igen.
Medarbetarupplevelsen har betydelse för ekonomin
Medarbetarupplevelsen har potential att likställas med kundupplevelsen och de ekonomiska resultat den innebär. Søren Smits rekommendation är alltså att området bör få en helt egen position i ledningen.
Det finns många goda skäl till att Søren Smit har beslutat sig för att få chefer inom mängder av olika branscher att fokusera ännu mer på medarbetarnas upplevelser:
– Jag vill gärna dela med mig av de erfarenheter jag har samlat. Det skapar nämligen även ekonomiska fördelar. Eftersom jag är van vid att sälja in olika satsningar hos chefer så vet jag mycket väl att man inte kommer särskilt långt om initiativen inte har positiv påverkan på ekonomin. Han fortsätter: – Och nöjda medarbetare har den effekten på verksamheten. Men jag arbetar även utifrån den mänskliga aspekten. Vi lever i en tid med större fokus än någonsin på medmänskliga värderingar, och här behöver även företagen ta sitt ansvar. Jag är glad över att vara en del av den här utvecklingen.
Søren Smit har genom hela sin karriär utfört olika analyser som har gett honom tillräckliga data för att förstå såväl kunder som medarbetare. Tack vare data vet man nämligen inte bara vad som är viktigast för medarbetaren, utan även var man ska sätta in satsningarna, påpekar han:
– Jag har alltid arbetat utifrån fakta. Det datadrivna arbetet ger en helt unik inblick. Som sagt finns det så många kontaktpunkter för medarbetaren att det är lätt att förlora överblicken.
Efter sin tid hos TDC kom Søren Smit till Ennova, som är ett rådgivningsföretag inom bland annat kund- och medarbetarupplevelsen. Här står Søren Smit för affärsutvecklingen. Han är en av de tre författarna till boken ”Mastering Employee Experience”, som precis har getts ut. Medförfattaren Thomas Vestergaard, som är CEO på Ennova, har över 20 års erfarenhet av medarbetarupplevelser från företag över hela världen. Den tredje medförfattaren, Morten Henriksen, är Executive Officer och Employee Experience-ansvarig på Ennova.
