Banklojaliteten vacklar: fler byter, jämför – och kräver mer

En ny undersökning från Accenture avslöjar ett växande lojalitetsproblem inom den svenska bankvärlden. Kunderna är inte längre bundna till en enda bank – i genomsnitt har svensken 2,3 banker, och 74 procent är aktivt engagerade i fler än en. Den klassiska relationen mellan kund och bankkontakt har blivit en avlägsen relik i takt med att bankkontoren ersatts av appar och AI-chattbottar.

Samtidigt som 57 procent av svenskarna använder helt digitala banker, är det endast 9 procent som valt att ha en sådan som sin huvudbank. Användningen ökar – men lojaliteten hänger inte med.

– De traditionella bankerna har blivit mindre personliga och svårare att nå ju längre in i digitaliseringen vi kommer, konstaterar Gunnar Wijkmark, ansvarig för affärsområde bank på Accenture Sverige.

Den förlorade närheten – och hoppet om ett digitalt uppvaknande

För tre decennier sedan var det vardag att ha en personlig relation till sin bankkontakt. I dag är det svårare än någonsin att få mänsklig kontakt. Den ökande anonymiteten gör att kunderna hellre lyssnar på konkurrenter – särskilt de som aktivt når ut med relevanta erbjudanden vid rätt tillfälle.

Men i denna digitala kyla ser många nu AI som räddningen. Accenture visar att hela 74 procent av svenskarna är positiva till att deras bank använder AI för att skräddarsy erbjudanden, föreslå ekonomiska lösningar och förstå deras situation bättre.

AI – en ny personlig bankkontakt?

Det handlar inte längre bara om den bästa räntan. Det handlar om att bli förstådd.

Med AI kan bankerna analysera kunddata i realtid och erbjuda lösningar som känns skräddarsydda: från automatiserad budgethjälp till relevanta låneerbjudanden. Teknologin kan ersätta den gamla bankmannen bakom skrivbordet – och i vissa avseenden göra det ännu bättre.

– Kunden är densamma som för 30 år sedan. Skillnaden är att vi nu behöver teknologin för att skapa samma närhet. Där bör AI vara bryggan, säger Gunnar Wijkmark.

Så vinner framtidens banker lojalitet – och tillväxt

Enligt Accentures data går det att koppla stark kundlojalitet direkt till intäktsökning. Banker som investerar i att förstå och engagera sina kunder ser i snitt 1,7 gånger snabbare intäktstillväxt än sina konkurrenter.

Trygghet, närvaro och personliga råd är fortfarande centrala värden för kunderna – men vägen dit har förändrats. Den går genom smart användning av teknik och ett tydligt fokus på att möta kundens behov, inte bara sälja produkter.

Fyra avgörande insikter för banker:

  • Lojaliteten är skör: 74 % av svenskarna har mer än en bankkontakt.

  • Digitalt är inte nog: 57 % har en digital bank – men bara 9 % som huvudbank.

  • AI är välkommet: 74 % är öppna för AI-drivna banktjänster.

  • Personlig service efterfrågas fortfarande: 54 % vill ha tillgång till ett lokalt kontor för mer komplexa ärenden.

Slutsats: Det är nu eller aldrig för bankerna

Kundens förtroende står på spel – men det är långt ifrån förlorat. Bankerna måste våga använda tekniken för att återuppfinna den personliga bankupplevelsen. AI kan bli det verktyg som vänder anonym digitalisering till relevant kommunikation, och därmed återuppbygger en lojalitet som varit på reträtt i årtionden.